修订时间：2026年9月27日
生效时间：以本公告发布之日为准
运营主体：江西省元素序列信息技术有限公司（以下简称“烟火云”“本公司”）

为明确退款条件、时限、流程与例外情形，特制定本《烟火云退款说明》（以下简称“本说明”）。本说明是《烟火云服务条款》关于费用与退款的细化规则。您下单、支付或申请退款，即视为已阅读并同意本说明。

特别提示：若某产品订购页、活动页对退款有更具体或更严格的标注（例如“不支持退款”“特价不可退”），以该页面明示约定为准。

一、基本原则

1.1 云服务器、带宽、高防、物理机、异地备份等多为一经开通即产生资源占用与上游成本的服务，不同于普通七天无理由退货的有形商品。除本说明列明的无理由时限、质量问题处理及法律法规强制规定外，不适用任意时段无条件退款。

1.2 退款审核以系统记录为准，包括但不限于：开通成功时间、产品类型（自营/合作）、订购页标识、资源使用情况、是否违规、是否已开票、支付渠道状态等。

1.3 烟火云保留对恶意下单、滥退、套利、虚假质量投诉等行为拒绝退款、限制购买及追究责任的权利。

二、产品类型与无理由退款时限

2.1 “开通成功”指系统记录的资源开通完成时间（实例创建成功、可交付使用的时间点），而非您点击支付或收到短信的时间。请以控制台订单详情为准。

2.2 时限按自然小时计算。超过无理由时限后提出的无理由退款申请，原则上不予支持。

2.3 同一订单部分资源已开通、部分未开通的，未开通部分可退；已开通部分按本说明执行。

2.4 续费订单：续费成功后是否享有无理由时限，以续费页说明为准；如无特别说明，续费视为对已在用服务的期限延长，不适用新购同等的无理由退款（质量问题除外）。

三、不支持无理由退款的情形

出现下列情形之一的，即使仍在 24/72 小时内，也不支持无理由退款（法律法规另有规定除外）：

1. IP / ISP / 线路属性类：住宅 IP、特定 ISP 属性、稀缺号段、已锁定属性、定向用途线路等；因属性核发、备案或上游政策导致成本不可逆；
2. 不可撤销的第三方费用：已向第三方支付且无法撤回或冲销的费用，包括但不限于域名注册/续费、SSL 证书签发、部分短信量、不可逆报备/加白、上游已结算的资源；
3. 活动与特价约定不可退：秒杀、试用转正特价、优惠券专项规则中写明不可退或退款需扣除优惠的；
4. 异地备份已产生的厂商侧费用：对象存储容量、流量、请求等已在阿里云/腾讯云等侧发生且无法全额冲销的部分；
5. 违规与风控：因违反《服务条款》被暂停、终止、清退，或涉诈、被有权机关调查、投诉成立的；
6. 订单状态已变更：已续费、升级、降配、更换 IP、迁移机房、重装后无法恢复原订单状态，导致无法按原价原配置退款的（可协商按剩余价值评估，但不保证）；
7. 资源已实质性使用至不合理退款程度：例如长期高带宽消耗、防御资源大量触发、磁盘写满后要求全额退款等，烟火云有权核减或拒绝；
8. 订购页或其他书面约定明确不支持退款的产品。

四、无理由退款的申请条件

在时限内申请无理由退款，一般还需同时满足：

• 通过本人账户提交，能核验订单归属；
• 账户与订单不存在未结清的违规、投诉或司法冻结；
• 如已开具发票，需按财务要求先办理发票退回或红冲；
• 退款后同意实例、IP、配置被回收，相关数据自行提前备份；
• 非批量恶意下单套取优惠后再退款。

五、申请方式与处理流程

5.1 申请渠道：登录烟火云控制台提交工单（推荐），或按官网公示的客服热线/邮箱申请。请注明：订单号、产品名称、开通时间、退款原因、联系方式。

5.2 审核时限：我们将在收到完整材料后尽快审核，通常在 1–3 个工作日内反馈（复杂订单、需上游确认或发票红冲的可能延长，我们将说明原因）。

5.3 退回方式：

• 优先退回烟火云账户余额（可再次消费）；
• 或按支付渠道原路退回（银行卡/支付宝/微信等，到账时间取决于渠道，一般为 1–7 个工作日）；
• 部分渠道不支持原路退的，经您同意后退回余额或线下对公处理。

5.4 退款金额：原则上为该订单实付金额；若使用了优惠券、满减、赠金，可能按活动规则扣除不可退部分。已产生的上游不可撤销费用、已消耗的短信条数等可予扣减。

5.5 退款完成后，对应服务可能立即停止，磁盘数据可能被清除且无法找回，请务必先备份。

六、充值余额是否可退

6.1 账户充值形成的余额，原则上用于站内消费抵扣，不鼓励、也不支持“充值后无消费即反复任意退款”或利用充值规则套利。

6.2 若账户内仍有未消费余额，您可通过工单申请退还。审核通过后，按原支付路径退回（银行卡/支付宝/微信等，以渠道能力为准；到账时间一般为 1–7 个工作日）。部分渠道无法原路退的，经您同意后退回其他合法方式或继续留存为余额消费。

6.3 以下情形可能暂缓、拒绝或部分拒绝退还余额：账户存在违规、涉诈调查、投诉未了结或司法/行政冻结；无法核验充值人与账户同一性；涉嫌套利、洗钱或异常充值；法律法规或有权机关另有要求。

6.4 经核验确认的重复支付、系统误充、异常入账，烟火云将主动或依申请办理退还或调账。

6.5 已消费（已用于支付订单）的部分，按本说明其他章节关于订单退款的规则处理，不适用本条“未消费余额退还”。

七、质量问题与售后（不受无理由时限限制）

7.1 非因您自身原因（如配置错误、程序缺陷、内容违规、超用资源）导致服务长期无法达到订购页核心承诺的（例如持续无法连通且经确认属我方机房/线路责任、严重硬件故障且无法在合理时间修复等），您可申请售后，解决方案包括但不限于：换机、迁移、延长服务时长、部分退款或协商补偿。

7.2 请在发现问题后尽快通过工单反馈，并提供：故障时间、IP/实例、检测截图、traceroute/MTR、业务影响说明等，以便定责。

7.3 以下情形一般不视为烟火云质量问题：您未付费到期停机；您安全组/防火墙/系统配置错误；您应用层故障；第三方网络到达问题；您发起的重装、误删；合作上游短时抖动但已按公告或行业惯例处理；不可抗力。

7.4 售后补偿以实际故障影响与订单金额为限，不叠加上游已另行赔付的部分；不覆盖您的商业间接损失（法律另有规定或本公司故意、重大过失除外）。

八、异地备份产品的退款特别说明

8.1 异地备份为可选加购。若在无理由时限内申请退款且套餐几乎未使用、大厂侧费用可冲销，可按本说明审核退款。

8.2 若已产生对象存储容量、流出流量、API 请求等费用且厂商侧无法退回，该部分金额可从退款中扣除或不予退还。

8.3 退款后密钥将失效，请停止备份工具任务，避免报错或误写。

九、发票与退款

已开票订单申请退款的，需先完成发票红冲或退回原件（以财务通知为准）。未完成发票处理前，退款可能暂缓。

十、拒绝退款或部分退款的通知

若审核未通过或部分通过，我们将通过工单或站内消息说明理由。您可补充材料申诉一次；申诉仍未通过的，维持原审核结论（法律法规另有救济途径的除外）。

十一、规则更新

烟火云有权根据业务与上游政策修订本说明，修订后在官网公布生效。已提交且受理中的退款申请，原则上按受理时规则执行；新提交的申请适用届时有效规则。

十二、关联文档与联系方式

关联文档：《烟火云服务条款》《烟火云隐私政策》《烟火云数据存储与备份说明》。联系：service@yanhuoidc.com、控制台工单及官网客服热线。

江西省元素序列信息技术有限公司